Chia sẻ từ một trải nghiệm thực tế của anh Phan Minh Thông – Giám Đốc Marketing của Saffron VIETNAM, iCheck Corp. Đồng thời anh cũng chính là người sáng lập Hoa Sơn Tửu Lầu, hệ thống nhà hàng kiếm hiệp đầu tiên VN
Cách đây vài tháng, tui cùng bạn gái đi ăn ở một quán trâu khá ngon. Mọi thứ đều ổn, từ giá, đến phục vụ. Tui thấy hài lòng tương đối, đâu đó 7/10.
Nhưng khi được hỏi rằng: “Em có muốn ăn ở đó nữa không?”
Thì câu trả lời tui nhận được lại là: “Không!”
Lý do đơn giản đến bất ngờ, đến hết hồn luôn. Vì sao, có chuyện gì vậy? Câu trả lời lại chính là vì…
Ông bảo vệ nhà hàng
Ổng chả làm gì to tát đâu, nhưng khi gửi xe bạn gái tui bảo đừng viết số lên yên xe, ổng khó chịu và vẫn cứ viết lên đấy. Lúc về ngồi lên thì lại dính phấn đầy váy.
Thế là dù quán ngon nhưng nàng vẫn quyết định không bao giờ quay lại chỗ đó.
Vậy chuyện này, quản lý nhà hàng biết không?
Không.
Ông chủ có biết không?
Không.
Chả ai biết rằng mình đang mất khách hàng từ những điều rất đơn giản và nhỏ nhặt cả. Rất rất nhỏ nhặt.
Ảnh minh họa.
Vai trò của bảo vệ của nhà hàng quan trọng thế nào?
Thật kỳ lạ khi mà vị trí cực kỳ quan trọng bởi nhân viên bảo vệ nhà hàng chính là người:
- Người tiếp xúc khách hàng đầu tiên khi họ đến cửa hàng.
- Người cuối cùng họ nhìn thấy khi rời khỏi cửa hàng.
- Lại là người không được tuyển dụng kỹ lưỡng, không yêu cầu, không tiêu chuẩn gì cả.
- Thường các ông chủ sẽ thuê luôn bảo vệ của đối tác thứ 3 “cho tiện”.
Và chính vì cái sự tiện đó, bạn mất bao nhiêu khách hàng mà không biết. Và hơn nữa, mất luôn hàng triệu cơ hội để làm khách hàng wow lên và ấn tượng với dịch vụ của bạn.
Chưa kể họ còn nhiều lần phát ra tín hiệu “hết bàn”, “không nhận khách” vì sợ nhiều xe quá, rủi ro. Lỡ mà mất mát thì không đền nổi. Nên thôi, mất đi một và khách cũng chả sao. Dù sao giờ cũng đông rồi.
Chúng ta thường chết vì những điều chúng ta không biết, không nhìn thấy mà. Đúng không?
Nếu có dịp bạn hãy đến Thế Giới Di Động, hoặc The Coffee House xem thử. Khi bạn đến, ngáo ngác chuẩn bị cất tiếng hỏi chỗ để xe.
“Cứ để xe ở đấy đi em ơi!”
Cúi chào bạn. Khi ra thì dắt xe cho bạn, chào thêm lần nữa. Trời nắng thì xe có tấm che cho không nóng yên. Phấn không bao giờ viết lên yên, và nếu có viết lên sẽ luôn được lau sạch trước khi trả xe cho khách.
Cùng lúc đó, ở tại Hà Nội, rất nhiều nơi:
Trưa nắng chạy đến, bảo vệ ngồi coi điện thoại chỉ tay để chỗ kia nhé, không khóa cổ nhé.
Và dù bạn đã cho xe vào rồi mà không đúng ý thì vẫn bắt bạn chạy lại chỗ tít xa kia.
Để làm gì? Đỡ phải dắt xe dồn lại, cho đỡ mệt.
Chưa kể còn có nhiều màn làm khó làm dễ rất nực cười.
Và kết quả với những nhà hàng có bảo vệ như thế, tất cả sẽ là điểm trừ rồi.
Nghĩa là sao?
- Khách thấy vui, ra gặp bảo vệ xong bớt vui.
- Khách không hài lòng ra gặp bảo vệ xong về chê. Ai rủ đi đến lại là lập tức xua tay.
- Còn tệ nhất là ai bực mình, điên tiết gặp bảo vệ xong. Về nhà bóc phốt, làm quá lên.
Khủng hoảng truyền thông nhờ đây chứ đâu. Vị trí bảo vệ có một đóng góp hết sức to lớn đấy các anh chị em ạ.
Vấn đề nằm ở đâu?
Ngày tui họp nhân viên, tui luôn bảo:
“Anh không phải là người trả lương cho các bạn, người trả lương cho các bạn là khách hàng!”
“Vậy các bạn nghĩ nên đối xử với người trả lương, nuôi mình sống như thế nào?”
Mọi người tự hiểu, tự biết mình nên làm thế nào để phục vụ tốt hơn.
Vấn đề là
Nhân sự họ nghĩ khác lắm, không như những cán bộ quản lý, chủ nhà hàng đang nghĩ đâu.
Họ sẵn sàng đuổi khách, miễn là “CÓ CƠ HỘI” và họ “KHÔNG BỊ ẢNH HƯỞNG” gì.
Vì như thế họ sẽ “ĐỠ MỆT”.
Và nguyên nhân sâu khuất chính là từ 2 lý do:
Một là, nhân sự đầu vào tuyển dụng quá chuối. Có là nhận luôn, không lựa chọn những người có tinh thần phục vụ. Bởi vậy gặp môi trường sơ hở là sẽ phát triển thành Zombie. Sẵn sàng phát nát tổ chức, hết chỗ này đến chỗ khác.
Hai là, trải nghiệm nhân sự nội bộ cũng như đào tạo quá tệ. Nhân sự mới có tốt cũng sẽ bị tha hóa theo, xấu dần đều. Lãnh đạo cứ nói nhưng nhân viên không nghe vì sáo rỗng quá. Nhân viên cứ làm theo công thức thôi, vì không có động lực để sáng tạo và thể hiện.
Những điều tưởng chừng đơn giản, vặt vãnh nhưng lại có ảnh hưởng vô cùng lớn tới quá trình hoạt động, kinh doanh của nhà hàng. Hãy lưu ý.
